[Cas client]
Rakuten & Axialys :
Une relation de confiance !
À propos de Rakuten
Rakuten est une plateforme de shopping proposant un catalogue de plus de 200 millions de produits neufs, reconditionnés et de seconde main, allant des produits culturels, à l’high-tech en passant par l’univers de la maison et de la mode.
Première place de marché omnicanal en France, Rakuten fédère 12 millions de membres au sein de son Club R et 8 500 vendeurs professionnels.
Les objectifs
🎯 Gagner en visibilité
Pour Rakuten, la visibilité sur son service client externalisé est un impératif. Le centre de relation client, géré par ADM Value à Madagascar, gère un flux quotidien de plus de 1 100 appels. Rakuten avait besoin de statistiques en temps réel, d’historiques précis, et d’un aperçu transparent des performances du service (taux de décroché, durée des appels, disponibilité des opérateurs, etc.).
🎯 Faciliter les intégrations avec leurs outils maison
Rakuten utilise plusieurs outils propriétaires pour gérer les canaux de communication hors-voix (email, chat). L’intégration de la gestion des appels avec ces solutions était cruciale pour offrir une expérience client omnicanal sans couture. L’objectif était de permettre à Rakuten de piloter ces interactions de manière fluide et transparente via une seule interface.
🎯 Disposer d’une plus grande autonomie
Rakuten souhaitait avoir un contrôle total sur les API et les interfaces pour pouvoir personnaliser et ajuster les métriques et les fonctionnalités en temps réel, sans dépendre d’un fournisseur tiers pour les modifications ou les évolutions.
Culture Client, un pilier chez Rakuten
Chez Rakuten, la relation client est au cœur des priorités de l’entreprise. Chaque opérateur est considéré comme un véritable « ambassadeur », reflétant l’importance accordée à la satisfaction client. Cette approche est essentielle dans la gestion des centres de relation client de Rakuten. Le choix du prestataire ne pouvait donc être laissé au hasard.
Le défi d'une qualité de service optimale
Pour garantir une qualité de service irréprochable à tous ses utilisateurs, Rakuten devait trouver une solution de téléphonie offrant un contrôle complet sur les KPI et les métriques liés à son CRM. L’objectif principal était de maintenir un haut niveau de performance et d’efficacité, avec un SVI simple à utiliser mais adaptable en temps réel par les administrateurs.
Un choix gagnant après un rigoureux benchmark
Après avoir étudié différentes solutions du marché, Rakuten a sélectionné Axialys, le seul fournisseur capable de répondre à l’ensemble des exigences de performance, de flexibilité, et de coûts. Cette collaboration a permis de mettre en place une solution téléphonique performante et économique.
«Il nous fallait pouvoir distribuer les appels entre nos deux prestataires en fonction des flux et de la disponibilité des opérateurs, ce, en temps réel et malgré la distance. Axialys était le seul à remplir toutes nos exigences et à un prix compétitif ».
Vous vous reconnaissez d’ores et déjà dans ces enjeux ?
Le dispositif
1.
VISIBILITÉ EN TEMPS RÉEL
Grâce à la solution d’Axialys, Rakuten a pu obtenir une vue d’ensemble de son service client externalisé.
En cas de déséquilibre entre le nombre d’appels et le dimensionnement des effectifs disponibles, le superviseur peut à tout moment changer le statut d’un opérateur. Ce même superviseur bénéficie en outre d’options chuchotage et double écoute. Quant à l’administrateur, libre à lui de personnaliser ses tableaux de bords en fonction de ses KPIs, d’analyser les chiffres pour connaître et anticiper les prochains pics d’activité et d’adapter les effectifs. Il peut également configurer des alertes et des notifications en cas de dépassement de seuils ou de déséquilibres dans la production.
2.
PERSONNALISATION ET FLEXIBILITÉ
La solution Axialys offre à Rakuten une flexibilité remarquable dans la gestion de son service client. L’un des aspects les plus innovants est la capacité à modifier rapidement les messages du SVI. Grâce à un découpage fin des messages préenregistrés, Rakuten peut recomposer de nouveaux scénarios en quelques minutes, sans avoir besoin de passer par un studio. En plus de cette modularité, l’outil est conçu pour être simple et intuitif, permettant aux administrateurs de personnaliser les éléments en temps réel, qu’il s’agisse d’ajuster les plages horaires ou de modifier des KPI, le tout même depuis un smartphone. Cette autonomie totale garantit à Rakuten une grande réactivité face aux fluctuations des appels, tout en assurant une prise en main rapide par les équipes, facilitant ainsi une gestion fluide et efficace.
3.
INTÉGRATION CRM RAKUTEN
L’intégration vient faciliter le travail des ambassadeurs Rakuten pour une gestion plus fluide des interactions avec le client. Lorsqu’un appelant est identifié, sa fiche contact s’ouvre automatiquement sur l’écran de l’opérateur.
Cela permet une prise en charge plus rapide et plus précise des demandes. Si le client est inconnu, une nouvelle fiche contact est créée instantanément, facilitant ainsi la gestion de la relation client.
4.
ACCULTURATION RAPIDE
Un des grands atouts de la solution d’Axialys réside dans sa simplicité d’utilisation, qui a permis à Rakuten de former ses équipes très rapidement. Dès l’implémentation de la solution, les collaborateurs ont pu prendre en main l’outil sans difficulté, grâce à une interface intuitive et des fonctionnalités accessibles. Cette facilité d’usage a considérablement accéléré le processus d’adaptation, permettant aux opérateurs de se familiariser rapidement avec les nouvelles interfaces et de commencer à utiliser la solution.
Un impact concret sur la qualité du service client
✅ Taux de décroché : supérieur à 95 %
✅ Temps d’attente moyen : moins de 1 minute
✅ Durée moyenne de traitement inférieure à 5 minutes
