30% de réduction de la DMT

Découvrez comment le Groupe Karavel a réussi à aligner les outils relation lient avec ses besoins métiers en quelques semaines avec à la clé, une amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.

75%

Des appels pris en moins de 30 secondes

secondes de temps moyen d'attente client

94%

de taux de décroché

Les objectifs

Moderniser les outils relation client

Karavel souhaitait remplacer ses systèmes de communication obsolètes par une solution moderne, centralisée et agile, capable de s’adapter aux enjeux métier tout en unifiant les canaux de contact.
Améliorer l’efficacité opérationnelle

L’objectif était de structurer les processus internes pour réduire un taux de contact trop élevé, limiter la surcharge des conseillers, et fluidifier l’ensemble du parcours client grâce à des outils adaptés et performants.
Offrir une expérience optimale aux clients comme aux collaborateurs

Karavel visait à améliorer simultanément la satisfaction client et l’environnement de travail des conseillers, en mettant en place des parcours plus clairs, des réponses plus rapides, et un pilotage plus précis de la qualité des interactions.

Le dispositif

Déploiement d’une stratégie centrée sur la voix du client

L’écoute client est devenue un pilier de la stratégie relationnelle. Des outils de mesure de la satisfaction (CSAT, NPS) et de monitoring des verbatims ont été déployés pour analyser en temps réel les retours clients. Cette nouvelle approche permet à Karavel de détecter les irritants, de suivre l’évolution de la qualité perçue, et de prioriser les actions correctrices selon des données concrètes, plutôt que sur des impressions.

Mise en œuvre d’une solution de téléphonie cloud avec Axialys

Le choix d’Axialys s’est imposé pour son agilité, sa capacité à s’interfacer rapidement avec les autres outils, et son expertise dans la gestion des flux d’appels à forte volumétrie. Grâce à une solution cloud sur-mesure, Karavel a pu fluidifier le traitement des appels entrants, mieux gérer les pics d’activité, et offrir une expérience plus fluide à ses clients. Le tout avec une interface simple et intuitive, facilitant la prise en main par les équipes opérationnelles.

Intégration native avec Freshworks via Itamsys

Pour centraliser les interactions clients et éviter les allers-retours entre outils, Karavel a fait appel à Itamsys pour orchestrer une intégration complète entre Axialys et sa plateforme de gestion des tickets : Freshdesk. Cette interconnexion permet aux conseillers de retrouver automatiquement les informations liées à un appel (historique, contexte, fiche client) sans changer d’environnement. Un gain de temps significatif et une meilleure réactivité dans les réponses apportées ont été constatés.

Simplification des parcours et meilleure répartition des flux

En réorganisant la distribution des appels, Karavel a optimisé la répartition entre les agences physiques et le centre de contacts. L’objectif étant de réduire les délais de réponse et de désengorger les équipes sur-sollicitées.

Cette approche a permis d’uniformiser le niveau de service quel que soit le point d’entrée du client, tout en assurant un traitement plus fluide et homogène des demandes.

Le déploiement en quelques semaines de la solution et son intégration fluide dans notre outil de ticketing ont transformé la gestion de nos interactions clients. La transparence et la qualité de la collaboration entre Axialys, Freshdesk et Itamsys nous ont permis d’être opérationnels très rapidement, sans perte de temps pour nos équipes. Cette synergie a véritablement simplifié nos processus et renforcé l’efficacité de nos opérations.

Justine Copeau

Directrice des Opérations Relation Client

Grâce à la collaboration tripartite entre Freshdesk, Axialys et Itamsys, nous gérons désormais 1000 appels par jour avec une efficacité optimale. Ces solutions se sont complètement adaptées aux besoins de nos équipes, offrant une centralisation des outils et un déploiement sur mesure qui ont transformé nos opérations.

Annie Lao

Responsable Excellence Opérationnelle