Meetic & Axialys :
un partenariat gagnant pour un service client d'excellence
À propos de Meetic
Lancé au début des années 2000, Meetic est aujourd’hui le leader européen des sites de rencontres, présent dans 15 pays avec une communauté de plus de 20 millions de célibataires. La gestion d’une telle envergure nécessitait un service client performant pour répondre aux attentes d’une clientèle exigeante.
Les objectifs
🎯 Optimiser le Canal Voix
À l’époque de sa rencontre avec Axialys, le principal défi de Meetic était d’améliorer la gestion des interactions vocales de son service client. Avec des équipes réparties dans plusieurs pays, Meetic avait besoin d’une solution permettant un suivi en temps réel des performances, tout en maintenant un haut niveau de qualité d’appel.
🎯 Équiper des équipes à l’international
Avec des centres de relation client localisés également à l’étranger, Meetic devait déployer une solution flexible et rapidement intégrable à l’échelle internationale. Cette solution devait couvrir plusieurs langues et s’adapter aux spécificités locales de chaque marché.
🎯 Trouver un partenaire agile
Enfin, Meetic recherchait un partenaire capable de s’adapter à ses besoins et de faire preuve de réactivité, avec des solutions sur mesure pour répondre aux exigences de chaque territoire, tout en évitant des coûts cachés.
Un service client transparent et performant
Meetic avait un besoin crucial de transparence dans la gestion de son service client. Avec des centres répartis en Europe (Madagascar, Francfort, Barcelone), ils cherchaient une solution capable de suivre les statistiques des agents (taux de décroché, temps d’attente) sur différents territoires. La solution Axialys a permis d’optimiser la visibilité des performances tout en maintenant une qualité d’appel irréprochable.
Une collaboration reposant sur la confiance
Avant de choisir Axialys, Meetic faisait face à des coûts cachés et à un manque de clarté dans les statistiques. En réponse, Axialys a proposé une solution économique et claire, garantissant à la fois stabilité des communications et maîtrise budgétaire. Cette fiabilité a fait d’Axialys le partenaire idéal pour Meetic, leur permettant de conjuguer performance et contrôle des coûts.
« Lorsque nous avons consulté Axialys, nous dis- posions déjà d’une solution d’appels et de suivi... Cependant certaines statistiques n’étaient pas claires, nous n’avions pas la main dessus et sur- tout il y avait des coûts cachés qui n’étaient pas précisés. La stabilité des communications était là mais pas tout le service que nous attendions. Axialys nous a proposé une solution claire et éco- nomique pour répondre à nos enjeux. »
Vous vous reconnaissez d’ores et déjà dans ces enjeux ?
Le dispositif
1.
CHANGEMENT DE PRESTATAIRE
Meetic devait remplacer sa solution de téléphonie tout en maintenant l’intégration avec la solution omnicanale existante, easiware, qui gère les interactions clients sur plusieurs canaux. Axialys a permis cette transition sans interruption du service, en s’assurant que les fonctionnalités vocales soient pleinement intégrées avec easiware. Cela a apporté à Meetic une continuité dans la gestion des appels tout en permettant une meilleure performance et un contrôle amélioré des interactions clients.
2.
DÉPLOIEMENT RAPIDE À L’INTERNATIONAL
Avec des centres de relation client à Madagascar, Francfort et Barcelone, Meetic avait besoin d’une solution rapidement déployée sur ces trois sites couvrant quatre pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Pays-Bas). Axialys a réussi à installer et rendre opérationnelle la solution en un mois, garantissant ainsi une stabilité d’appels et une haute qualité de service, sans nécessiter de longues coupures ou de migration progressive.
3.
SOLUTION DE TÉLÉPHONIE DÉDIÉE
Axialys a mis en place une solution téléphonique dédiée, intégrée de manière native avec easiware, permettant à Meetic d’améliorer le suivi des statistiques et la gestion des appels entrants et sortants. Le routage intelligent des appels a permis une répartition efficace en fonction de la langue et de la localisation, assurant ainsi une prise en charge rapide des clients à travers différents pays.
4.
FORMATION DU SUPPORT INTERNATIONAL
Pour garantir une adoption fluide de la nouvelle solution, Axialys a dispensé des sessions de formation dédiées à chaque équipe de Meetic, notamment sur la configuration des scénarios d’appels via les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI). Des formations ont été données à Paris en anglais pour les responsables régionaux, tandis que des supports de formation étaient mis à disposition pour les autres équipes, assurant ainsi une prise en main rapide et efficace.
5.
ACCOMPAGNEMENT À L'AMÉLIORATION CONTINUE
Afin d’assurer une performance durable et adaptable, Axialys a mis en place un accompagnement sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de chaque territoire. Une fonction de cloisonnement des droits d’administration a été ajoutée, permettant à chaque responsable régional de gérer uniquement les informations relatives à son pays. Ce suivi personnalisé permet à Meetic de faire évoluer son service client de façon continue, en optimisant les opérations et en garantissant une flexibilité maximale.
Pour quels résultats ?
Grâce à la mise en place de la solution Axialys, Meetic a atteint des résultats significatifs dans la gestion de son service client à l’échelle internationale :
✅ 97 % des appels décrochés en moyenne à travers l’Europe.
✅ 85 % des appels pris en moins de 30 secondes, garantissant une réactivité optimale.
✅ 40 % d’économies réalisées sur la partie voix, permettant à Meetic de réinvestir dans d’autres segments.
