Configurez et administrez vos files d’attente du centre d’appel depuis le logiciel call center
Les files d’attente sur votre centre d’appel
Les files d’attente du centre d’appels permettent de faire patienter les appelants pendant que les agents répondent à d’autres appels.
Les avantages des files d’attente
Une file d’attente permet de faire patienter un appelant en attendant de pouvoir le mettre en relation avec vos agents du centre d’appel. Sans file d’attente, l’appelant devrait raccroché. Une file d’attente permet d’éviter que les appels restent non répondus et vos appelants sans réponse.
Avec les files d’attente, la distribution des appels est automatisée selon la disponibilité et la compétence de vos agents. Vos agents ne reçoivent que les appels auxquels ils peuvent répondre. Vos agents sont plus productifs et se concentrent sur leur coeur de métier : apporter des réponses à vos prospects et clients.
Pour vos clients, une file d’attente leur permet d’avoir accès au bon interlocuteur de suite : l’expérience client est optimisée. L’attente est le premier irritant de l’expérience client. Il est alors important de rendre l’attente téléphonique la plus agréable possible.
Il existe plusieurs manière de faire patienter les appelants sur les files d’attente. L’objectif étant que l’attente soit la plus agréable possible. Vous pouvez diffuser un message d’accueil comme “bonjour, bienvenue chez Axialys”. Vous pouvez également faire jouer une musique d’attente. Il est également possible d’annoncer le temps d’attente estimé avant de parler à un conseiller ou le nombre de personnes en attente avant l’appelant.
Il est également possible de définir des paramètres qui permettent différents traitements de l’appel :
- offrir la possibilité à l’appelant d’être rappelé ultérieurement afin de lui éviter une attente trop longue
- offrir la possibilité à l’appelant de laisser un message sur une boîte vocale
- définir des appelants “VIP” qui vont passer devant d’autres appelants
Depuis l’interface de supervision du logiciel call center d’Axialys, vous avez accès en temps réel à la vision de vos files d’attente. Vous bénéficiez d’une vue en temps réel sur de nombreux indicateurs clés comme vos appels reçus, votre taux de décroché, le nombre de personnes en attente sur la file, le nombre d’appels perdus, ou encore le temps moyen de communication…
Une file d’attente commence par l’automatisation de l’accueil téléphonique. Cela est possible grâce au SVI serveur vocal interactif. Une fois l’appel arrivé sur le SVI, il est qualifié et orienté vers une file d’attente.
Les appels de la file d’attente sont ensuite transmis à l’opérateur du centre d’appel selon des règles de routage prédéfinies. Le fait de gérer les files d’attente et de dispatcher les appels vers le bon interlocuteur est possible grâce à l’ACD : Automatic Call Distributor.
Ces règles de routage des appels se définissent directement depuis l’interface d’administration du logiciel call center d’Axialys.
Un appel est distribué à un agent du centre d’appel en fonction de sa compétence et de sa disponibilité. Par exemple, un appel provenant d’un numéro italien sera transféré vers un agent parlant italien et étant disponible.
Afin de créer une file d’attente d’appels, vous définissez le numéro d’accès. Axialys peut mettre à disposition des numéros de téléphone géographiques, nationaux et internationaux. Nous disposons également de nos propres ressources en numérotation sur des numéros SVA, aussi appelés “numéros spéciaux”.
Si vous souhaitez conserver vos numéros, il faut alors faire une portabilité de vos numéros.
